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服务承诺
时间:2007-11-26来源:

    为切实搞好城市供水服务工作,加强效能建设,提高服务质量,优化发展环境,强化公司内部规范化管理,确保向用户提供最好的服务,以适应我市城市建设,经济发展和人民群众生活、生产用水需要,我公司特向用户作如下服务承诺:
    一、供水水质。
    严格按照国家《生活饮用水卫生标准》,对原水、出厂水、管网末梢水质进行及时、准确的检测,确保水质达标。定期公布水质监测报告。定期对水源防护带进行巡查。如用户发现水质问题,水质监测站在12小时内采样化验,2个工作日内给用户作出明确答复。
    责任部门:恩施州水质监测中心  8411228
    二、供水压力。
    为满足用户对水量的需求,供水管网服务压力达到国家、省、州、市规定的标准(在设备可供范围内),在供水能力达到的情况下,合理调度水压。全天24小时不间断供水,遇特殊情况在三十分钟内恢复供水。
    责任部门:小渡船二水厂  8212352 
              枫香坪三水厂  8412833
              龙凤坝三门洞水厂  8313241
              五峰山加压站  8246130
    三、管网抢修。
    供水管道突发性爆管、折断等事故及一般明漏、暗漏应在接到报漏电话之时起,1小时内抢修人员赶往现场,同时电话通知区域停水的主要单位。抢修工作开始后,小修不超过12小时,直径300mm以下的管道抢修在24小时内完成,直径300mm以上的管道抢修在36小时内完成(特殊情况除外,节假日不能顺延)。直径300mm以上的管道修复期间,应启动应急供水方案,保障居民生活用水,维修及时率达到97%以上。
    服务部门:供水维修大队  13032782032
              龙凤坝分公司  8028985
    四、抄表收费。
    查抄水表及时、到位,抄表人员对水表见表率≥98%,抄表准确率≥99%。推进户表改造、分户计量。公示不同类型、不同项目的水价,按物价部门规定的水费标准征收水费,做到价格诚信。抄表、收费人员佩证上岗,文明礼貌。按时准确抄录数据,照章收费,每天提供收费服务(法定节假日除外)。每月15—28日为抄表时间。对用户提出的用水计量和收费事项咨询,一般情况,由所在区域营业所4小时内答复,特殊情况一个工作日内给予答复。
    责任部门:营销分公司  8239058
              舞阳坝营业所  8420632
              小渡船营业所  8239107
              龙凤坝分公司营业所  8028986
    五、停水预告。
    计划停水、降压供水、紧急停水或事故停水,按照《湖北省城市供水管理实施办法》以及公司管理办法执行,遇有特殊情况必须停水和降压供水时,由责任部门或责任人报分管领导同意后,报公司总经理,由总公司办公室登记备案,并通知客服中心、96510供水服务热线等相关部门,提前24小时通知用户。通知可选用电话、广播、电视、报纸、网络多种形式发布;发生紧急事故,不能提前通知的,应在抢修的同时通知停水范围内的用户,并报告公司领导以及行政主管部门。接到用户反映水压不足、不明原因停水等事项咨询,4小时内答复(特殊情况除外)。
    责任部门:建设分公司  8458277
              龙凤坝分公司  8208985
              总公司办公室  8458837
              供水服务热线  96510
    六、业务受理。
    公开报装服务流程和时限,公开收费标准,优化报装程序,提高工作效率,推行“一站式”客服服务。对于用户提出的业务报装、抄表到户改造、更换水表等业务申请,各项手续齐全的,应立即受理并备案、登记,及时转办勘察设计。一般工程应在1个工作日内完成外勘,2个工作日内完成设计图以及预算;小区总户以及分表到户等大型工程应在3个工作日内完成外勘,7个工作日完成设计图以及预算。具备施工条件的,居民用户缴费后一般工程应在1个工作日内开工,2个工作日内完工;小区总户以及分表到户等大型工程严格按照交款先后顺序依次在1个工作日内开工,15个工作日内完工。
    责任部门:客服中心  8458312
              建设分公司  8458277
              龙凤坝分公司  8208985
              水表检定站  8459870
    七、水表检定、维修。
    每月25日至次月25日(双休日、节假日除外)为水表检定时间,确保水表计量准确,维护用户利益。按规定对到期的用户水表进行更换,提前24小时通知用户。落表时,必须由用户在场核定水表止数并签名。一般情况,4小时内恢复供水,特殊情况8小时内恢复供水。
    水表的清洗、校验、报修,1个小时内到达现场,12小时内完成相关工作。
    责任部门:水表检定站  8459870
    八、廉洁服务、举报管理。
    不准刁难、要挟用户,不准弄虚作假、营私舞弊、以水谋私,不准向用户吃、拿、卡、要。
    为确保绝大多数用水户正常用水,对服务过程中吃拿卡要行为、违章用户、偷水及危害供水设施安全行为的举报,供水稽查大队应于1个小时内到现场,依据有关法律法规1个工作日内完成处理,并将处理结果当天回馈客服中心,由其1个工作日内电话回访。
    责任部门:供水稽查大队  8458833
              客服中心  8458312
    九、用户服务。
    供水服务窗口必须做到热情服务、文明服务。供水服务热线24小时受理用户对供水方面的咨询、报修、服务、投诉问题等,建立首问负责制,属于责任人本职范围内工作,应认真办理、答复;不能当场办理、答复的,应告之办理时限;不属于责任人本职范围内工作,应告之经办部门和联系电话。对单位或群众的咨询、投诉、新闻媒体曝光等应负责到底。对投诉问题1个工作日内给予答复,2个工作日内处理完毕;遇到特殊情况,无法在承诺时间内处理完毕,将向用户出解释。在3个工作日内处理完毕。
    责任部门:供水服务热线  96510
    十、施工管理。
    严格执行施工规范,履行施工合同。抢修或铺设管网,做到完善施工现场安全措施,文明施工,做到工完、料净、场地清,并及时联系相关单位修复路面。在冬季,应做好漏水现场的清理、防滑工作。为减少对城市交通的影响,应尽量安排夜间施工。
    责任部门:建设分公司  8458277
              龙凤坝分公司  8208985
              水表检定站  8459870
    十一、违诺责任。
    公司职工违反承诺,由责任人向用户道歉,公司按责任追究的相关规定对责任人及相关部门给予处理。
    用户若对本公司工作不满意,欢迎提出意见,若发现本公司的行为与承诺相悖或未按承诺服务期限完成,可先向本公司投诉(投诉电话:96510、8458837)。本公司将在三日内给您答复,并于十日内调查处理完毕。若遇特殊情况,确实无法在承诺的期限内处理完毕的,会及时向您作出解释。如用户对本公司的答复与处理仍不满意的,可再向市住房和城乡建设局投诉。